7個有遠見的制定呼叫中心績效計劃的方法
7個有遠見的制定呼叫中心績效計劃的方法
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:效率和生產力是呼叫中心的驅動力。作為客戶滿意度的第一道防線，呼叫中心的座席必須知道利用相關技巧，讓電話另一端的人感到滿足。但是，當員工一再犯錯時，會發生什么呢？
在流失率最高的行業中，呼叫中心行業必須在留住員工的同時，還要執行一項工作績效計劃，以產生最優的結果。
這里有一些技巧，可以創造一個高效的績效規劃流程。
提供一致的反饋
今天的員工，尤其是千禧一代，在不斷反饋的環境中茁壯成長。他們急切地等待承認他們的貢獻，并急切地期待建設性的批評。
提供年度（甚至季度）審核是不夠的。相反，應該提供實時反饋循環，提供關于員工是否符合標準的實時信息。舉辦能夠產生一種健康競爭意識的實時競賽可以有兩個目的：鼓勵座席提高績效，同時給他們所需的實時反饋。
將績效計劃和審核部分納入入職流程
員工不應該猜測什么是業績目標。目標應該清楚地由雇主制定并闡述清楚。與員工合作制定個人績效計劃，這包括個別輔導，閱讀培訓手冊，完成電子學習課程，或與同事一起研討。
要使行動計劃有效，應包括以下內容：
- 1.特定的，可衡量的目標（例如：完成指定的電子學習模塊的學習）
- 2.確定開始和結束日期以完成目標
- 3.分配完成任務的時間
- 4.解決任何可預見的問題，消除障礙。
檢查呼叫流程
在制定績效計劃時，識別并度量呼入或呼出呼叫中的浪費時間。檢查呼叫流，從接起到掛斷的每個時間階段，以及正在使用的系統。
通過了解生產力低下的時間段，員工和雇主可以制定出有效的績效行動計劃。確定目標，以解決需要改進的領域。
在觀察和監測中使用
制定員工績效計劃的一個關鍵部分是觀察員工如何與客戶互動。通過監聽實時呼叫來識別績效問題。沒有更好的方法來檢查與執行腳本相關的問題，拒絕遵循公司的政策和程序，或者不太理想的溝通方法。
投資呼叫中心軟件是值得的，因為這種軟件可以讓雇主在沒有人工參與的情況下監聽電話。這樣，管理者就能在不增加焦慮水平的情況下確定座席的技能。將這些數據與員工在辦公桌上的綜合表現結合起來，為員工制定一個全面的績效計劃。
調整指標
在過去，呼叫中心的管理者僅僅是看兩個數據來確定員工的工作表現：通話時長和對腳本的堅持。這種方法為來電者和座席創造了一個類似機器人的環境。
如果這聽起來很熟悉，可能是時候改變度量標準了。要度量座席成功解決投訴的數量，以及客戶滿意度的結果。當向員工提供實時反饋時，向他們提供這些數據，這樣他們就能形成相應的個人業績目標。
適當地過濾客戶
改進您的IVR系統的路由，以便有效地將正確的客戶與正確的座席進行配對。這樣做客戶滿意度無疑會增加，同樣座席的績效也會提高。
改善座席辦公桌面
在把所有與績效相關的問題擺在座席之前，要仔細檢查技術是否是一個障礙。通常，技術是復雜的，需要大量的培訓，這將導致員工學習的困難。通過提供能夠幫助他們更有效地工作的產品來徹底改變座席的體驗。
培訓呼叫中心的員工是藝術和科學的復雜融合。按照前面提到的7個建議，你就可以為員工制定績效計劃，并創造出積極的改變。要創造出有意義的績效計劃，提供一致的反饋，將計劃整合到入職流程中，檢查溝通流程，并確保客戶被適當地引導。
聲明:轉載自CTI論壇
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